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Aldo, la Société de transport de Montréal et la Société des alcools du Québec sont les championnes toutes catégories du service à la clientèle 360, c'est-à-dire à tous les points de contact avec le client : emplacement commercial, téléphone, réseaux sociaux et Internet.

Selon un sondage de la société de recherche marketing L'Observateur, réalisé en partenariat et en exclusivité pour Les Affaires, ces trois sociétés ont obtenu un score parfait (100 %) relativement à ces quatre piliers.

Le groupe de tête est suivi de près par Cascades (98 %), Groupe Jean Coutu (97 %), Sears Canada (95 %) et Groupe St-Hubert (95 %).

Parmi les pharmacies, Jean Coutu est couronnée grande championne du service à la clientèle, tout comme BMO chez les banques et Sears Canada parmi les grands magasins.

L'approche omnicanal

Selon Jacques Pelletier, président du conseil et chef de la direction de L'Observateur, c'est la première fois au Québec qu'un sondage sur la performance omnicanal - retenez bien ce terme, vous allez en entendre parler au cours des prochains mois ! - des entreprises.

L'approche omnicanal calcule la somme de toutes les actions du service à la clientèle, la vraie force de frappe de l'entreprise, contrairement à l'approche multicanal, qui évalue indépendamment la performance de chaque canal.

Cela dans un contexte où, à cause des lois et de la lassitude des consommateurs de se faire interpeller à tout moment par des entreprises qui ne les intéressent pas, celles-ci les abordent de moins en moins. Les rôles sont inversés ; ce sont les consommateurs qui entrent en contact avec les entreprises de leur choix, de la façon et au moment qu'ils le souhaitent. Ce qui fait dire à M. Pelletier que «l'âge d'or des centres d'appel est terminé».

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